fbpx
Czy polscy bariści, jak głosi przysłowie są gościnni? Słów kilka o hospitality. - Coffeelab
5673
post-template-default,single,single-post,postid-5673,single-format-standard,theme-bridge,bridge-core-2.3.2,woocommerce-no-js,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-content-sidebar-responsive,columns-4,qode-theme-ver-23.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-6.2.0,vc_responsive
 

Czy polscy bariści, jak głosi przysłowie są gościnni? Słów kilka o hospitality.

Czy polscy bariści, jak głosi przysłowie są gościnni? Słów kilka o hospitality.

Hospitality a sprawa polska.

Nie każdy kto pracuje w “hospitality industry” wie czym jest hospitality. Dobra kawa do kawiarni to nie wszystko. Kawiarnie, które zgłębiły temat na pewno dołożyły tym samym “cegiełkę” do swojego sukcesu. Niedawno podczas rozmowy na Clubhousie, niektóre osoby interesujące się kawiarniami speciality zdziwiły się dowiadując jak obszerny jest temat hospitality. Dlatego też postanowiłem, bardzo pobieżnie oczywiście, zbadać co na hospitality się składa.

Zacznijmy może od ogólnej definicji, którą stworzyłem na potrzeby tego tekstu. W dużym skrócie hospitality uważam za interakcje z gościem na wielu poziomach. Rozmowy, przywitania czy tego jak lokal funkcjonuje w oczach gościa. I tu już pojawia się pierwsza różnica, która odróżnia w moim mniemaniu hospitality od innych usług. Gościem jest osoba, która przychodzi do kawiarni, staje przy barze i w rozmowie zamawia u baristy kawę. Klientem jest osoba, która kupuje kawę w automacie w korytarzu biurowym czy kawę ze sklepu internetowego. Rozróżnienie tych dwóch osób to klucz do sukcesu. Hospitality jest częścią speciality coffee.

Hospitality a czynnik ludzki.

Hospitality to w głównej mierze relacja człowieka z człowiekiem. Gościa z baristą. Czymś absolutnie podstawowym jest przywitanie się z gościem. Można zrobić to oczywiście na wiele sposobów, często zależnych od tego co akurat dzieje się w lokalu. Nie widziałem chyba w kawiarni w Polsce w pełni funkcjonującego osobnego stanowiska jakim jest host – czyli osoby, której jedyną rolą jest przywitanie i ugoszczenie wchodzącej osoby. Tę rolę przejmuje barista, który oczywiście przyjmuje w tym samym czasie zamówienia i parzy te nasze ulubione dripki. To tylko człowiek, nie rozdwoi się. Kiedy piszę o hoście, nie mam na myśli osoby, która żując gumę eskortuje nas od tabliczki “prosimy poczekać na wskazanie miejsca przez kelnera” i kładzie menu na obrusie spiętym klipsami do stolika. To jest bardziej funkcja strażnika więziennego. Host, jest osobą która ma nas przywitać tak, żebyśmy czuli się zaopiekowani. Odpowiednie zachowanie hosta, różni się od strażnika niuansami, bo w samych założeniach robią to samo, jednak inaczej podchodzą do swoich obowiązków.

Różnica między jednym a drugim jest prosta. Jak ktoś przychodzi do naszego mieszkania to się z nim witamy, prawda? Mijając na klatce schodowej sąsiada, czy nawet obcą osobę, też się z nią witamy. Mówimy dzień dobry, bo w sumie wypada. Dlatego też, jak gość wchodzi w progi kawiarni, nie witamy się z nim bo wypada. Pomyślcie, że wpada do waszego mieszkania przyjaciel i przyprowadza ze sobą swojego kumpla. Obcą Wam osobę. Traktujemy ją chyba trochę inaczej niż miniętego na klatce sąsiada. Dlaczego? Bo jest u nas, a my jesteśmy gospodarzami i w miłym tonie byłoby poczęstowanie go szklanką wody albo kawą z elektrycznej kawiarki. Tak jak jesteśmy gospodarzami w kawiarni, pełnimy tam rolę hosta. Na pewno więc wymamrotane pod nosem “dzień dobry” w odpowiedzi na przywitanie to za mało. Jak byśmy się poczuli, gdyby tak powitano nas w gościach. Nie ważne którego z wymyślnych akcesoriów do kawy użyjemy potem by zaparzyć mu najlepszą filiżankę kawy speciality.Słabiutko moi drodzy.

No dobrze, ale powiecie, że jest tabaka, dużo się dzieje, nie ma czasu jeszcze na przymilanie się do nowych osób. I teraz ten niuans, który odróżnia strażnika więziennego od hosta, to uśmiech. Niestety albo stety, trzeba się uśmiechać. Zawsze możemy mieć gorszy dzień, być poirytowani, ale tak samo jak w domu przy gościach – nie możemy projektować swojego niezadowolenia na osoby, które jedyne czym zawiniły to fakt, że akurat w tym momencie weszły do lokalu.

Takie automatyczne mówienie “dzień dobry” z uśmiechem na twarzy kojarzy mi się czasem  z sieciówkami. Wyuczonymi robotami z Black Mirror, które mówią “Dzień dobry, nazywam się Brad i dzisiaj będę waszym katem. Zapraszam pod topór”. Dlatego zrezygnujmy z wyuczonych formułek i zastąpmy je prostym i szczerym “zauważeniem” naszego gościa. Sprawmy, żeby poczuł, że jest dla nas ważny. Jeśli ktoś składa u nas zamówienie, spójrzmy na nowego gościa, uśmiechnijmy się i wróćmy do dalszej pracy. Jeśli mamy możliwość powiedzmy to “dzień dobry” i się uśmiechnijmy, ale nie do dripa i wagi, tylko do osoby z którą się witamy.

Tu jest stolik, tam jest menu a tu składamy zamówienia, to tyle jeśli chodzi o moją pomoc. Życze powodzenia w staniu w tej kolejnce. Dam wam piątaka jak zgadniecie czym się różni Kenia z dripa od auto przelewu z Brazyli. Radźcie sobie sami.” Wzorowy host samym “dzień dobry” nie żyje. Choćby zaliczył setki szkoleń dla baristów, jego rola nie kończy się na odbębnieniu wyuczonej formułki, przemiłym przywitaniu i dalej to już życie pokaże, czy jesteś godzien by u mnie zamówić kawę.

Rozwodnione espresso.

Czy rolą baristy nie jest także wprowadzenie nowego gościa w niuanse speciality coffee? A co jeśli, o zgrozo, ktoś zamówi americano? Elementem hospitality jest także zadbanie o to, by wspomóc przy wyborze odpowiedniego napoju, czy zwrócenie uwagi na to, że “ciasta mają migdały, jeśli jest Pan/Pani uczulona”. Jednym słowem znajomość menu i możliwie przystępna umiejętność wytłumaczenia co jest czym. Czyli kolejny element relacji człowieka z człowiekiem – dalsza rozmowa przy składaniu zamówienia. Tu tak samo, nie ma miejsca na wyuczone formułki, bo od razu widać czy mówimy coś z sensem czy klepiemy wyuczone “dzisiaj zupą dnia jest zupa z gwoździa a kucharz poleca racuchy”.  Goście przyszli do nas więc nie są głupi, od razu się zorientują.  Jak ktoś chce americano, to też nie ma sensu się kłócić o wyższości dripa  z Kenii. Jeśli mamy zaparzone batch brew w termosie, zawsze można poczęstować na spróbowanie ale i tak podać americano. Jeśli posmakuje, to następnym razem gość zamówi coś innego, a jak nie, to i tak wrażenie jest miliard razy lepsze niż barista, który z przymusu rozcieńcza to pyszne espresso wodą.

Tworzenie społeczności. Przed wyruszeniem w drogę należy zebrać drużynę.

Kiedy hospitality wejdzie za mocno, może się okazać, że udało się Wam stworzyć kawiarnie, która skupia lokalną społeczność. To nic złego,  wręcz dobrze! Macie osoby, które traktują lokal jako jedno ze swoich miejsc, siedzą przy stoliku albo wezmą kawę do biura. Dom jest tam, gdzie telefon automatycznie łączy się z wifi. Może się zdarzyć, że goście przychodzą nie dlatego że mają ochotę na kawę, tylko tak po prostu wpadają sprawdzić co słychać. Tym samym udało się stworzyć wyjątkową sytuację, w której ludzie przychodzą do kawiarni nie kierowani potrzebą napicia się kawy, tylko żeby poczuć się zaopiekowanymi. Tego życzę wam wszystkim. Stali goście są też wyzwaniem, trzeba o nich dbać aby nie znudziło się im menu. To wymusza raz na jakiś czas przejrzenie karty, wprowadzenie jakiejś nowości. Owszem trochę więcej pracy, ale koniec końców dbamy o gości, którzy później w cięższych czasach dbać będą o nas.

Na tworzenie społeczności, wpływają przede wszystkim osoby mające kontakt z gośćmi. Czyli bariści-hości. To od ich wysiłku zależy czy będą automatami do robienia kawy mającymi super kawowe umiejętności, czy staną się gospodarzami miejsca w którym pracują. Dobór odpowiedniego staffu utrzymywanie z nim relacji i uczestniczenie w życiu kawiarni to też podstawa na której funkcjonuje ta perfekcyjnie naoliwiona maszyna. To oni wiedzą gdzie są słabe punkty danego miejsca, to oni zrobili tysiąc razy coś co na papierze wyglądało dobrze a w praktyce nie do końca wychodzi i powoduje problem gdzieś indziej.  Na hospitality wpływają więc też narzędzia którymi bariści się posługują. To nie tylko dobór odpowiednich akcesoriów do kawy, czy sugerowanie z której palarni kawy zamówić paczki. Dobre zorganizowanie miejsca pracy, stworzenie przyjaznego i efektywnego “workflow”. Rozdzielenie drogi czystej od drogi brudnej, tak żeby się nie przecinały i tworzyły w pełni działającą całość razem z całym barem. Odpowiednie umiejscowienie czytelnego menu, które nie wymusi na nich wielogodzinnych dywagacji na temat konkretnych napojów. Rolą baristy jest doradzenie na podstawie rozmowy z gościem, co z menu spełni jego oczekiwania, a nie objaśnienie każdej pozycji. Jeśli przychodzę na kawę nie zawsze mam ochotę słuchać jak ktoś czyta mi na głos kartę, którą widzę przed sobą. Dobre rady zamiast wykładów.

Hospitality a czynnik nie ludzki. Ten temat, można zamknąć w jednym stwierdzeniu – porządek. Przez porządek mam na myśli nie tylko dobrze zaprojektowany bar, na którym wszystko ma swoje miejsce i można łatwo po sobie posprzątać nie brudząc przy okazji okolicznych sprzętów. Hospitality to więcej niż sprzątanie stosu naczyń ze stolików i przetarcie go ściereczką. Jednym z dość prostych trików, jest ustawienie w dostępnym miejscu karafki z wodą i szklanek dla gości, żeby mogli się częstować wodą.  Oczywiście także dbanie o to, żeby karafki były pełne i stałą dostępność czystych szklanek. Do tego oczywiście porządek wszędzie, także tam za zamkniętymi drzwiami, gdzie król chadza piechotą. To wszystko wymaga od baristy zaangażowania w kawiarnie, przerywania bieżącej czynności żeby sprawdzić co jakiś czas, czy WC jest w porządku, czy są mieszadełka i cukier albo czy na sali nie ma aby pustych stolików zawalonych brudną porcelaną. Kawiarnia jako miejsce, musi cały czas sprawiać wrażenie, że ma gospodarza.

Brak komentarzy

Post A Comment